Зачем компаниям нужен UX-аудит

Технологии и тренды меняются каждый день. Поэтому продукт, который вчера приносил новых пользователей и покупателей, сегодня может разочаровывать низким трафиком и показателями конверсии.
Важно время от времени анализировать, насколько удобно им пользоваться, чтобы не упустить тот момент, когда пора что-то менять.

Что такое UX-аудит и чем он полезен бизнесу

UX-аудит — это анализ, который помогает понять, удобно ли пользоваться продуктом.
Он поможет компании:

• отследить проблемы, которые мешают пользователям совершать целевое действие, а потом внести и протестировать исправления;
• повысить ключевые метрики, конверсию и прибыль;
• сделать сайт конкурентоспособным.

Когда нужен аудит

• Если на сайте или в приложении стабильный трафик, но заявок и продаж стало меньше. 
• Сократилось время сессии. 
• Увеличился процент отказов. 
• Появился новый функционал продукта, который может быть непривычным для пользователей.

Виды UX-аудита

Экспресс-аудит

Будет полезен, когда нужно быстро найти самые очевидные ошибки и исправить их. К таким ошибкам относятся низкая скорость загрузки страниц, неправильные ссылки и неактуальная информация.

Юзабилити-аудит

Помимо стандартных проверок включает в себя анализ пути пользователя и метрик, постановку гипотез и проведение коридорных исследований.

Комплексный UX-аудит

Такой UX-аудит сайта или приложения подойдет, когда бизнес планирует крупные изменения в продукте или недавно вышел на рынок. В таком аудите анализируют тепловые карты и проводят глубокие исследования аудитории на фокус-группах.

Как подготовиться к UX-аудиту 

• Убедиться, что аудит действительно нужен

Аудит вряд ли понадобится, если у таргетолога что-то сбилось в рекламных кабинетах и реклама перестала приводить целевых лидов, или в отделе продаж сломалась CRM и менеджеры не видят заявок. 

• Составить портрет пользователя

Портрет пользователя обычно включает информацию, кто именно пользуется продуктом, в каких условиях, как просматривает страницы, в какие разделы заходит чаще всего. Опираясь на портрет пользователя будет понятно, каким запросам должен отвечать сайт.

Так, у пользователей приложения для вызова частного врача на дом, скорее всего, нет времени заполнять много обязательных полей в форме или искать ее по сайту. А слабовидящие пользователи не будут рады дизайну с мелким шрифтом. 

• Определить, каких результатов нужно добиться

Это может быть увеличение конверсии в заказ или времени, которое пользователи проводят в сервисе.

• Определить, кто будет проводить аудит и в какие сроки

UX-аудит приложения или сайта могут проводить сотрудники компании или подрядчик.

Перед началом важно определиться, когда нужен результат и какой на это выделен бюджет.

• Дать исполнителям доступы к системам аналитики

А ещё к гайдлайнам и всем сервисам, которые помогут провести UX-аудит. 

Этапы UX-аудита 

В каждой компании может быть свой процесс, он зависит от задач, исполнителей и сроков. Мы делали аудиты нашим клиентам, поэтому расскажем про процесс со стороны подрядчика. Вы легко сможете повторить этот процесс, даже если аудит будет проводить ваш сотрудник.

Интервью

Когда к нам приходит клиент с задачей провести UX-аудит, первое, что мы делаем, — проводим интервью. Узнаем про продукт, его аудиторию, с какими проблемами сталкиваются пользователи, есть ли обратная связь от менеджеров, службы поддержки, каких результатов ждет компания.

Анализ

На этом этапе мы погружаемся в бизнес клиента. Анализируем данные «Яндекс.Метрики» и Google Analytics, часто задаваемые вопросы пользователей, лучшие практики рынка.

Поиск ошибок

Проверяем:

• пользовательские пути и портреты аудитории; 
• ключевые конверсионные страницы; 
• логику построения страниц и размещения информации на них; 
• трафик и его источники; 
• технические параметры — скорость загрузки, оптимизацию под мобильную верстку.

Формирование гипотез 

На этом этапе проводим исследования, чтобы протестировать гипотезы на предыдущих этапах. Это помогает предположить, какие с какими сложностями сталкивается пользователь и сформировать рекомендации, которые улучшат продукт. 

Отчет 

Готовим презентацию, в которой подводим итоги предыдущих этапов. В результате клиент получает отчет с рекомендациями, что делать дальше и как устранить ошибки.

Что оценивать при проведении UX-аудита сайта или приложения

Собрали основное, что нужно проверить в первую очередь.

Скорость загрузки

Пользователи не хотят долго ждать, пока загрузится нужная страница. Всегда проще закрыть окно или вкладку, и перейти на другой сайт. Если скорость загрузки страницы больше трех секунд — это повод для его оптимизации.

Адаптивность

Вся наша жизнь в телефоне. Хороший план позаботиться о том, чтобы клиенты могли воспользоваться продуктом по пути на работу или в очереди в кафе. Поэтому важно проверять, как продукт выглядит на десктопе, мобильных и планшетах: как отображаются шрифты, не едет ли верстка, видно ли кнопку целевого действия и удобно ли на нее нажимать.

Дизайн

Если компания позиционирует себя, как технологичную и современную, то дизайн сайта или приложения должен это отражать. Там точно не должно быть шрифтов, которые сложно читать, отвлекающего внимание фона и пиксельных изображений.

Навигация

В идеале пользователи должны понимать, в каком разделе они находятся и куда попадут, если нажмут на кнопку с названием «Ещё». 

Фильтры

Если пользователи заходят за определенным продуктом или услугой, хорошая идея позаботиться о них и реализовать простую фильтрацию, которая их не запутает.

Информация о компании

Новые пользователи с первого взгляда должны понимать, куда они попали и чем им поможет продукт. Поэтому на главной странице и в разделах «О компании» и «О продукте» здорово добавить:

• чем занимается компания; 
• какие у неё УТП; 
• какие конкурентные преимущества; 
• условия работы: способы оплаты, сроки и этапы, гарантии, виды доставки, условия возврата; 
• отзывы клиентов.

Легкость оформления заказа или заявки

Мало сделать путь до формы или корзины легким, нужно сделать так, чтобы оформить заказ или заполнить поля тоже было просто.

Меньше полей для оформления, предзаполненные поля и готовые варианты облегчат и ускорят оформление.

Как часто проводить аудит 

Регулярность аудита зависит от внутренних процессов компании и целей продукта. Если команда хочет повысить метрики и вносит изменения в продукт, аудит можно проводить в конце готового спринта разработки. Изучать показатели, сравнивать их с целью, которую ставили в начале работ, определять следующие шаги, которые помогут прийти к желаемому результату.

Без UX-аудита не обойтись, если снизилась конверсия, есть планы повысить ключевые метрики и прибыль.

Чтобы провести качественный UX-аудит, нужно:

• поставить цели и задачи проекта; 
• определить сроки, команду и бюджет; 
• дать исполнителю материалы для работы и доступы к системам аналитики; 
• узнать портрет пользователя, подобрать релевантные решения конкурентов и понимать, что хочется получить от аудита.

Аудит может провести внутренний эксперт компании или подрядчик. Если ищете такого, напишите нам.

Чтобы не пропустить анонсы, следите за публикациями  в нашем Telegram-канале.